Durante il primo lockdown il digitale è diventato strumento essenziale per la sopravvivenza del commercio. Lo confermano i top retailer italiani che hanno immediatamente investito nello sviluppo di una progettualità ecommerce. Chi invece era già presente online ha potenziato la propria iniziativa consolidando l’infrastruttura logistica, grazie all’apertura di nuovi magazzini e all’utilizzo dei punti vendita a supporto dell’online, mettendo in atto investimenti tecnologici, e assumendo nuovo personale dedicato alle operatività ecommerce. Si tratta di alcune evidenze emerse dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.

La crisi Covid-19 ha prodotto uno shock combinato di domanda e offerta

Con l’allentamento delle restrizioni alla mobilità, i player del commercio  hanno poi introdotto nuove soluzioni tecnologiche in store contingenti all’emergenza, e top retailer e Pmi hanno lavorato per rafforzare l’offerta di metodi di pagamento innovativi e per digitalizzare l’esperienza fisica di acquisto. Anche in Italia, la crisi legata al Covid-19 e il susseguirsi dei decreti governativi hanno prodotto uno shock combinato di domanda e di offerta, e l’instabilità ha reso necessaria una fase di adeguamento e ridimensionamento dell’infrastruttura Retail, con ricadute, non solo nell’immediato, difficili da prevedere.

L’evoluzione digitale dei top retailer

L’88% dei 50 top retailer italiani ha consolidato l’infrastruttura logistica, con l’apertura di nuovi magazzini e l’uso dei punti vendita a supporto dell’online, il 77% ha messo in atto investimenti tecnologici, il 70% ha implementato cambiamenti organizzativi (ad esempio riconversione del personale di negozio a supporto delle attività online), e il 48% ha assunto nuovo personale dedicato alle operatività ecommerce. Ma c’è anche chi ha collaborato con attori esterni per velocizzare il servizio di consegna (42%) e per estendere la propria presenza online (36%). La chiusura dei negozi ha spinto poi a sperimentare nuove modalità di vendita e di dialogo con il consumatore, spesso basate sull’integrazione fra esperienze online e offline. Il 48% dei top retailer ha supportato i clienti tramite app di messaggistica e social network, il 42% ha utilizzato la videochiamata, e il 20% ha sperimentato le piattaforme di live stream shopping.

L’adozione di nuove tecnologie richiede una trasformazione strutturale

L’emergenza sanitaria ha profondamente modificato le modalità e le abitudini d’acquisto dei consumatori. Al Retail è richiesta, dunque, una trasformazione strutturale per recuperare efficienza su tutti i processi e trasferirla in attività ad alto valore aggiunto per i clienti. Il digitale, in tale contesto, può rappresentare un valido alleato. Può infatti supportare i retailer nella riprogettazione del punto vendita in chiave omnicanale e può garantire maggiore prossimità, fisica e funzionale, al consumatore. La centralità, recentemente acquisita, dal digitale richiede però la predisposizione dell’intera macchina organizzativa per gestire il cambiamento.

Il futuro del Retail in Italia è digitale